1、目的

 

　　及時了解、收集和檢測顧客（內(nèi)部、外部）是否滿意的信息，了解顧客當前和未來的期望，分析顧客對本廠產(chǎn)品質(zhì)量/服務的滿意度，為本廠經(jīng)營運作采取糾正和改進行動提供依據(jù)。

 

2、適用范圍

 

　　適用于公司對內(nèi)部和外部顧客滿意度的調(diào)查，分析確認和改進。

 

3、職責與依據(jù)

 

　　3.1 營銷部負責與客戶聯(lián)絡,組織收集客戶投訴,負責保存相關(guān)服務記錄。

 

　　3.2 營銷部負責組織對客戶滿意度進行調(diào)查,確定客戶的需求和潛在需求。

 

　　3.3 行政部負責對公司內(nèi)部員工滿意度的調(diào)查與分析，確定公司需要改進和提升的方面；

 

　　3.4 品管部負責組織分析客戶反饋,確定責任部門并監(jiān)督實施。

 

　　3.5 本程序依據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系中標準條款編制。

 

4、工作流程

 

　　4.1 滿意度監(jiān)視和測量的策劃

 

　　確定滿意度監(jiān)視和測量的方法并根據(jù)顧客的要求、期望、本廠實際情況等不斷進行修正:

 

　　a) 設定測評指標時必須傾聽顧客的意見和建議；

 

　　b) 測評指標必須能夠控制。顧客滿意度指數(shù)測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使本廠采取改進措施。但如果本廠在某一領(lǐng)域還無條件或無能力加以改進時，則應暫不采用這方面的測評指標；

 

　　c) 測評指標必須是可測量的。顧客滿意度指數(shù)測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計和分析的；

 

　　d)內(nèi)部和外部調(diào)查周期:每年2次(間隔不超過7個月)；

 

　　e)調(diào)查對象:覆蓋90%的顧客面和90%的公司在職員工,受調(diào)查顧客有關(guān)單位的責任人員；

 

　　f)調(diào)查項目:外部顧客為公司產(chǎn)品的質(zhì)量情況、交付情況、價格、服務；內(nèi)部員工為公司管理水平、工作安排、工作環(huán)境、后勤服務、福利待遇、培訓發(fā)展等方面；

 

　　g)實施調(diào)查部門：外部顧客為營銷部，內(nèi)部員工為行政部。

 

　　h)公司要及時向員工及顧客公布進行顧客滿意度指數(shù)測評的目的和意義以及指標設定的原則和要求，以使測評人員與全體員工得到溝通、達成共識。

 

　　i)顧客滿意度調(diào)查應同時考慮：上次顧客滿意度和不滿意狀況，以及實際生產(chǎn)經(jīng)營狀況。

 

　　4.2 滿意度的調(diào)查

 

　　4.2.1 營銷部和行政部每半年組織一次客戶/員工滿意度調(diào)查,調(diào)查以《顧客滿意度調(diào)查表》/《員工滿意度調(diào)查表》形式傳給/發(fā)給客戶/員工，其中員工滿意度調(diào)查以不記名形式完成；

 

　　4.2.2《顧客滿意度調(diào)查表》發(fā)出后，營銷部需及時跟蹤，反饋并與客戶聯(lián)系其填寫后的回復情況，必要時要指導顧客進行填寫。《員工滿意度調(diào)查表》發(fā)給員工后，由員工獨自在2個工作日內(nèi)填寫完成交行政部匯總計分；

 

　　4.2.3由營銷部負責，通過本廠內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程的業(yè)績對顧客滿意度進行監(jiān)視和評價，包括：超額運費次數(shù)、顧客抱怨和對顧客造成的干擾次數(shù)、質(zhì)量或交期問題的顧客通知、使用現(xiàn)場的退貨、召回和保修等，必要時參照在線顧客門戶和顧客記分卡。

 

　　4.3 客戶/員工滿意度分析及其處理措施

 

　　4.3.1 營銷部匯總整理外觀顧客調(diào)查表,并對調(diào)查表進行有效判別。外部調(diào)查表要有顧客簽名與顧客蓋章并正確填寫才能有效；

 

　　4.3.2 營銷部對有效調(diào)查表進行統(tǒng)計、分析，統(tǒng)計采用5級評分制(很滿意100、較滿意85分、基本滿意65分、不滿意30分、很不滿意0分)。

 

　　4.3.3營銷部根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計分析總結(jié),編制《顧客滿意度分析報告》，并報總經(jīng)理審批。

 

　　4.3.4 當調(diào)查的滿意度評分數(shù)據(jù)低于85分時,應尋找主要原因,并發(fā)出《糾正和預防措施處理單》給責任部門，采取相應的糾正、預防措施并監(jiān)督實施效果。

 

　　4.3.5行政部對內(nèi)部員工滿意度調(diào)查表進行匯總統(tǒng)計，統(tǒng)計采用4級評分制（很滿意100、滿意85分、一般70分、不滿意50分）

 

　　4.3.6當員工滿意度調(diào)查評分數(shù)據(jù)低于75分時,應尋找主要原因,并發(fā)出《糾正和預防措施處理單》給責任部門，采取相應的糾正、預防措施并監(jiān)督實施效果。

 

　　4.4改進

 

　　4.4.1營銷部負責服務質(zhì)量問題、交付質(zhì)量問題的改進；

 

　　4.4.2技術(shù)部負責應用開發(fā)問題、產(chǎn)品性能問題的改進；

 

　　4.4.3品質(zhì)部負責產(chǎn)品質(zhì)量問題的改進；

 

　　4.4.4生產(chǎn)部負責本單位過程能力的改進；

 

　　4.4.5財務部負責價格問題的改進；

 

　　4.4.6通過對顧客滿意度測量和分析，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務水準，滿足顧客要求。由營銷部保持相關(guān)記錄。

 

5、定義

 

　　各有關(guān)單位在公司管理評審時提交調(diào)查報告、調(diào)查分析報告。

 

6、相關(guān)文件

 

　　無

 

7、相關(guān)記錄

 

　　7.1 《顧客滿意度調(diào)查表》

 

　　7.2 《顧客滿意度分析報告》

 

　　7.3 《糾正和預防措施處理單》

 

　　7.4 《員工滿意度調(diào)查表》