7.4溝通

 

組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：

 

a）溝通什么； 

 

b）何時(shí)溝通；

 

c）與誰(shuí)溝通；

 

d）如何溝通；

 

e）誰(shuí)來溝通。

 

 

02  審核思路

 

溝通是信息的傳遞、處理和反饋活動(dòng)的集合。

 

       溝通可以有效地傳遞組織的戰(zhàn)略意圖提高人員的參與程度并更加深入的理解相關(guān)要求，提升組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效率和有效性。

 

       溝通，包括內(nèi)部溝通(如：整個(gè)組織內(nèi))和外部溝通(如：與相關(guān)方)。

 

內(nèi)部溝通的對(duì)象可能是相關(guān)區(qū)域和層級(jí)的管理者和其他員工。

 

        外部溝通的對(duì)象可能是利益相關(guān)方，包括顧客和主要供應(yīng)商等。

 

        通常情況下，組織可根據(jù)滿足提高質(zhì)量管理體系和過程運(yùn)行效率的需要，確定需要溝通的具體事項(xiàng)和內(nèi)容,以及溝通的時(shí)機(jī)。

 

       針對(duì)不同的溝通對(duì)象和溝通事項(xiàng)與內(nèi)容，可能需要建立不同的溝通平臺(tái)、渠道和選擇適宜的溝通方式和方法。

 

通常情況下，組織需對(duì)以下事項(xiàng)和內(nèi)容進(jìn)行溝通：

 

(1)組織質(zhì)量環(huán)境和內(nèi)部條件發(fā)生重大變化；

 

(2)顧客和利益相關(guān)方的要求發(fā)生重大變化；

 

(3)質(zhì)量管理體系范圍發(fā)生變化；

 

(4)質(zhì)量管理體系及過程的調(diào)整或變更；

 

(5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

 

(6)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀；

 

(7)各種質(zhì)量策劃的輸出；

 

(8)分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果；

 

(9)顧客滿意度，以及績(jī)效結(jié)果；

 

(10)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性,以及趨勢(shì)；

 

(11)顧客投訴和不符合情況；

 

(12)組織認(rèn)為其他需溝通的內(nèi)容。

 

       組織可選擇會(huì)議、內(nèi)網(wǎng)、簡(jiǎn)報(bào)、板報(bào)、交流、電話，或組織認(rèn)為其他合適的方式進(jìn)行溝通。

 

       組織需明確不同的需要溝通的項(xiàng)目和內(nèi)容的具體責(zé)任人，并由其對(duì)溝通效果進(jìn)行跟蹤和改進(jìn)。

 

       在審核過程中，審核員應(yīng)注意收集其受審核方所確定的主要溝通事項(xiàng)和內(nèi)容，包括采用OA信息化平臺(tái)實(shí)施溝通的信息，綜合判斷其受審核方的溝通方式是否適宜和有效，尤其是溝通過程中的信息反饋機(jī)制是否適宜和暢通。

 

 

03  應(yīng)用關(guān)注

 

       (1)組織如果與外部利益相關(guān)方的溝通不充分，則對(duì)其質(zhì)量績(jī)效和效率的影響是顯而易見的。組織應(yīng)識(shí)別與其持續(xù)成功緊密相關(guān)的利益相關(guān)方及其期望、建立內(nèi)、外部溝通渠道，明確內(nèi)外部溝通的安排、時(shí)機(jī)和內(nèi)容，以確保質(zhì)量管理體系的效率。

 

(2)組織溝通的主要內(nèi)容包括但不限于：

 

――市場(chǎng)信息；

 

――各項(xiàng)工作的職責(zé)和權(quán)限，及其接口；

 

――法規(guī)要求/技術(shù)規(guī)范要求/上級(jí)或行業(yè)要求；

 

――相關(guān)方的要求和期望，以及顧客反饋的信息；

 

――對(duì)相關(guān)方施加影響；

 

――策劃的結(jié)果；

 

――過程控制和改進(jìn)的要求；

 

――資源需求/提供/配置信息；

 

――產(chǎn)品要求及其檢驗(yàn)結(jié)果；

 

――管理績(jī)效考核和完成情況；

 

――體系實(shí)施/變更的有關(guān)信息；

 

――審核/評(píng)審結(jié)論；

 

――數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析的信息；

 

――決議/決定。

 

(3)溝通的對(duì)象包括但不限于：

 

        ――工作有接口關(guān)系的外部相關(guān)方之間，如政府、協(xié)會(huì)、母公司之間；

 

――工作有接口關(guān)系的不同的職能部門之間；

 

――工作有接口關(guān)系的不同層次崗位之間；

 

――領(lǐng)導(dǎo)與不同層次的員工之間；

 

――部門/崗位與有工作接口關(guān)系的相關(guān)方之間。

 

(4)溝通的主要方式/工具包括但不限于：

 

――文件資料傳遞；

 

――例會(huì)/專題會(huì)議/座談；

 

――口頭/書面匯報(bào):培訓(xùn)/技術(shù)交底；

 

――網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)；

 

――警示標(biāo)志/統(tǒng)一的辨識(shí)標(biāo)志；

 

――通知、通報(bào)、內(nèi)部刊物、聲像和電子媒體。

 

       (5)組織應(yīng)圍繞質(zhì)量管理體系前期策劃所識(shí)別的各利益相關(guān)方及其期望策劃和確定不同的溝通方式、時(shí)機(jī)和責(zé)任，尤其對(duì)組織外不直接影響到質(zhì)量績(jī)效的各相關(guān)方，更應(yīng)該加強(qiáng)溝通管理和及時(shí)反饋。溝通方式應(yīng)該明確并保持相對(duì)固定，溝通的有效性和及時(shí)性應(yīng)通過檢查和追溯“可利用信息”/“免責(zé)證據(jù)”進(jìn)行評(píng)估。

 

       (6)在審核時(shí)通常關(guān)注組織是否圍繞各利益相關(guān)方的需求和期望做出了合理的溝通安排，此時(shí)一份詳細(xì)的溝通計(jì)劃或安排可能是必要的，通過與管理人員的面談也可以獲取這方面信息。在服務(wù)業(yè)和IT行業(yè)，類似的溝通安排可能反映在項(xiàng)目管理大綱或計(jì)劃中，作為項(xiàng)目溝通管理的一部分必要時(shí)可安排座談和訪問，感知組織內(nèi)部各職能和崗位之間的工作氛圍。