7.2能力

 

　　組織應：

 

　　a）確定在其控制下工作的人員所需具備的能力，這些人員從事的工作影響質量管理體系績效和有效性：

 

　　b）基于適當的教育、培訓或經驗，確保這些人員是勝任的；

 

　　c）適用時，采取措施以獲得所需的能力，并評價措施的有效性；

 

　　d）保留適當的成文信息，作為人員能力的證據。

 

　　注：適當措施可包括對在職人員進行培訓、輔導或重新分配工作，或者聘用、外包勝任的人員。

 

2、審核思路

 

　　能力是指經驗證的個人品德與素養(yǎng)和經驗證的運用知識與技能實現其組織或個人目標的本領。

 

　　員工的能力直接影響到產品和服務符合性的質量績效，也影響到組織的創(chuàng)新和改進的能力。

 

　　在合理規(guī)定各個崗位的能力需求時，不僅需要考慮組織當前實現產品和服務符合性的需要，也要考慮組織未來發(fā)展的需要，以及組織所處環(huán)境變化的需要。

 

　　組織通常需結合實現產品和服務符合性的復雜程度、基礎設施的領先程度、技術和管理的先進性等因素從員工素質、教育、培訓、技能和經驗等維度，規(guī)定在組織控制下從事影響質量管理體系績效和有效性的人員所必要的能力，形成文件的信息，并根據內外部環(huán)境的變化適時對其進行修正和完善。

 

　　在審核過程中審核員通常會通過其受審核方所制定的職位說明書中獲得有關崗位能力需求的信息，但審核員應關注其所規(guī)定內容的科學性、合理性、全面性和前瞻性。

 

　　既有人員的實際生產和服務提供能力與規(guī)定的能力需求標準是否存有差距，需要組織通過定期的評價或考核獲知，包括對其質量績效的考核。

 

　　同時，組織需營造積極向上的質量文化氛圍，構建和鼓勵員工自我能力提升的機制。

 

　　在審核過程中，審核員應重點關注其受審核方所采取的措施包括哪些？以及所采取措施的實施有效性。

 

　　組織通常通過對員工的質量績效的考核，對既有崗位人員的工作或業(yè)務能力做出評價。

 

　　當評價或考核結果不滿足需求時，可采取適當的措施，包括諸如提供培訓、輔導、重新分配任務、招聘或分包給具備能力的人員等以獲取必要的能力。

 

　　為了提升產品和服務的創(chuàng)新能力，組織需考慮使相關人員及時通過參加專門的培訓獲得相關的知識和技能。

 

　　在審核過程中，審核員不僅僅需要關注其受審核方的培訓活動的策劃、實施和有效性，還應關注所采取其他措施的適宜性和有效性。

 

　　在某一時間周期內，可能沒有采取培訓，而采取辭退和招聘新人的措施也可能是組織解決能力不充分的最有效的措施。

 

　　在審核過程中，審核員應注意收集有關能力需求的確定、評價與考核、針對評價與考核結果所采取的措施的實施，以及所采取措施實施的有效性的信息。

 

　　組織應保留與能力有關的形成文件的信息，包括風位能力標準、員工績效評價信息、招聘錄用員工信息培訓教育信息、員工資格信息等，以作為組織對能力實施控制的證據。

 

　　在審核過程中審核員可通過抽查其受審核方所保存的有關員工能力的信息，包括員工教育、培訓、技能和經驗的相關信息，確定其受審核方與能力有關的信息的系統(tǒng)性、完整性和真實性。

 

3、應用關注

 

　　（1）組織應識別和界定在組織控制下的從事影響質量績效和效率的崗位，并對該崗位影響質量的因素進行分析。進行崗位分析和崗位能力分析，是滿足“適任”要求的前提，崗位分析可以進行橫向的對比和水平的對比：

 

　　1）橫向對比。在設置崗位和崗位職能時，應比較組織內部所有崗位之間工作/勞動強度的差異、技能/能力/知識方面要求的高低、可測量到的貢獻的大小、承擔責任的大小、有效工作時間和效率的差異、從事常規(guī)性工作和開拓性工作的差異等，采取“系數均衡法”（定量法則）進行相對平衡。

 

　　2）水平對比，在設置崗位和例位職能時，應基于組織所確定的戰(zhàn)略目標比較和分析組織的競爭對手（相同或相近的產品系列和生產條件/銷售規(guī)模的組織）的情況。更應關注優(yōu)勢較強的競對手，批判性的吸納和采用先進合理的管理模式。

 

　　通過上述對比分析或采用其它合理方法分析后，從教育、培訓或技能、經歷等經驗方面確定其能力。組織有必要建立每個崗位的勝任力模型，明確崗位的適任條件。確定員工能力考核的方法和準則。

 

　　（2）組織的各級管理人員應基于所管轄崗位的能力標準，適時地評價在崗人員是否持續(xù)滿足其能力要求。可以和組織的員工績效考核工作相結合，基于不同的績效考核周期監(jiān)控在崗人員在考核周期內的績效表現。并通過采用績效面談、培訓等多種手段確保人員能力持續(xù)滿足。

 

　　（3）對于能力達不到崗位任職要求的，組織應適時提出培訓要求，綜合考慮組織人力資源規(guī)劃。自身人才培養(yǎng)目標和各崗位的培訓需求，統(tǒng)籌考慮培訓預算安排，匯總形成培訓計劃并采用師帶徒、脫產培訓、業(yè)余培訓等多種措施組織實施培訓計劃。

 

　　培訓手段應多樣化，應基于培訓需求并以達到培訓目的為主，不能為培訓而培訓。更不能為認證而培訓。圍繞培訓目標設計培訓有效性評價方式和內容，可通過對理論、實際操作、業(yè)績進行評定和觀測等方法，確定受訓人員是否具備了所需能力、知識和技能。必要時可提出再培訓需求。組織可以開展培訓管理體系的PDCA循環(huán)進行。

 

　　（4）當法律法規(guī)/內部有要求時，相關崗位人員必須持有效的資質證書，并在證書規(guī)定的范圍內開展工作。

 

　　（5）在有條件的情況下，應該考慮到提供延伸服務所需要的技能培訓。如：在日本迪斯尼公園，對一個戶外清潔工的延伸服務的技能培訓內容涉及各種相機、攝影機的使用。