病初：在產(chǎn)品問題出現(xiàn)之初，就在公司內(nèi)解決，這是質(zhì)量控制和質(zhì)量檢測(cè)的工作。

 

       病重：當(dāng)質(zhì)量引起顧客投訴后再處理，一不小心還容易演變成信任危機(jī)，讓管理者很頭痛。

 

       未病：在產(chǎn)品“生病”之前就排除可能的“病因”，把產(chǎn)品健健康康地交到顧客手中。這也是質(zhì)量管理的最高境界：建立質(zhì)量文化，從根本上消除造成產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求的原因。

 

質(zhì)量文化與一般的質(zhì)量管理有什么不同呢？

 

       質(zhì)量管理：重視事后的檢測(cè)；在生產(chǎn)線上的質(zhì)量控制；是ISO或者TQM等階段性的動(dòng)作。

 

       質(zhì)量文化：公司每個(gè)部門每個(gè)人的質(zhì)量意識(shí)和共同信仰的價(jià)值觀；是從一開始就把事情做對(duì)，不讓問題產(chǎn)生；是長(zhǎng)期的一種行為習(xí)慣。

 

       許多優(yōu)秀的中國(guó)公司，已經(jīng)成功地將質(zhì)量文化的理念運(yùn)用于實(shí)踐中。

 

 

一、領(lǐng)導(dǎo)

 

質(zhì)量文化，管理者永遠(yuǎn)既是問題，又是答案所在。

 

       質(zhì)量文化是管理者的責(zé)任，一方面在于管理者的態(tài)度直接影響員工的工作方向，人們看老板的眼色行事---他們知道老板喜歡什么和不喜歡什么，盡量挑老板喜歡的事去做。

 

       另一方面在于公司政策是由領(lǐng)導(dǎo)層所制定的，組織的文化氛圍由領(lǐng)導(dǎo)層營(yíng)造，政策設(shè)定是否清晰，質(zhì)量要求是否明確，都取決于領(lǐng)導(dǎo)層。

 

所以，要在公司內(nèi)建立起質(zhì)量文化，領(lǐng)導(dǎo)者要做兩件事：

 

1、向員工表明自己對(duì)質(zhì)量的決心。

 

       對(duì)于如何表達(dá)自己對(duì)質(zhì)量的決心，中國(guó)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有些相似的做法：通過表達(dá)自己對(duì)不合格產(chǎn)品的憤怒來明確自己的立場(chǎng)。

 

       所以，在很多企業(yè)都發(fā)生過像海爾砸冰箱那樣轟動(dòng)的“標(biāo)志性事件”。

 

       “砸產(chǎn)品”這樣的事件轟動(dòng)性強(qiáng)，效果顯明，不過只能偶爾為之。

 

       質(zhì)量文化的建設(shè)是細(xì)水長(zhǎng)流的事，需要長(zhǎng)期和耐心的建設(shè)，而且懲罰性的舉動(dòng)并不有利于發(fā)揮員工在質(zhì)量改善中的主動(dòng)性。

 

       與砸爛低質(zhì)量相比，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)高質(zhì)量的追求，這樣的追求更能夠向員工傳遞什么才是正確的做法的信號(hào)。

 

2、制定政策。

 

       領(lǐng)導(dǎo)者要做的另一件事情，就是要明確質(zhì)量政策，不讓任何部門有不實(shí)施質(zhì)量方案的選擇。

 

       海爾，中國(guó)幾個(gè)品質(zhì)眾口皆碑的企業(yè)，有一句一言九鼎的質(zhì)量政策：“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”，明確，直接，不留余地。

 

       富士康的郭臺(tái)銘則有一個(gè)99.99哲學(xué)，就是質(zhì)量要精確、精確、再精確，要像黃金的純度一樣，即使達(dá)不到100%，也必須達(dá)到99.99%。

 

       格力有14條明確的總裁禁令，禁令最初由朱江洪親自起草，并在公司各分廠嚴(yán)格執(zhí)行，后來經(jīng)過董明珠的補(bǔ)充，演變成今天的“總裁禁令”。

 

       “總裁禁令”對(duì)最常見、最容易發(fā)生的工藝程序做了看似不近人情的規(guī)定，對(duì)違反操作的員工采取最嚴(yán)厲的處罰方式。

 

       例如：偽造質(zhì)量記錄，擅自減少工序和改變工藝，擅自改變技術(shù)參數(shù)和工藝參數(shù)，將未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的零部件轉(zhuǎn)入下道工序，摔打產(chǎn)品和零部件，因質(zhì)量問題威脅檢驗(yàn)人員等等，行為中觸犯任何一條的員工，一律予以辭退或開除。

 

       這十四條禁令貼在每一個(gè)工作臺(tái)上。有一位曾被評(píng)為公司先進(jìn)個(gè)人的員工，因?yàn)闆]有給冷凝器和蒸發(fā)器蓋防塵的零件而違反了禁令第八條，遺憾地走出了格力的大門。

 

 

二、教育

 

        “大部分疾病，都可以加以防治或大幅減輕。你所需要做的只不過是調(diào)整個(gè)人生活和接受專業(yè)指導(dǎo)。今天大部分的產(chǎn)品不符合要求，除了一些未知的現(xiàn)象以外，都是可以預(yù)防的。你所需要的只是一些組織紀(jì)律和接受專業(yè)指導(dǎo)。”

 

       只要對(duì)企業(yè)的員工施以新的教育和指導(dǎo)，一切不符合要求的現(xiàn)象便能很快地根除。而教育的目的，就在于使組織內(nèi)的所有人對(duì)你的管理哲學(xué)達(dá)成共識(shí)，以與使他們明白自己在具體實(shí)踐中所扮演的角色。

 

教育員工實(shí)際上包括了兩個(gè)層面：

 

1、態(tài)度層面，

 

       讓每個(gè)員工從思想上明白質(zhì)量的重要性，培養(yǎng)員工積極主動(dòng)、持續(xù)改善的工作態(tài)度。

 

       態(tài)度總是第一位的，建立起質(zhì)量文化是改變價(jià)值觀，這必須從基本的態(tài)度改變做起。態(tài)度正確后，專業(yè)能力上的提升往往就可以順理成章了。

 

       正確的態(tài)度往往通過正確的人來傳遞，現(xiàn)場(chǎng)管理的專家寺田真二到奇瑞后，最重要的工作就是通過自己的身體力行，教會(huì)那些年輕的工人從意識(shí)和工作方法上改變自己。讓他們接受“認(rèn)真、守時(shí)、精細(xì)”的觀念。

 

2、專業(yè)能力層面，

 

       讓員工具有相應(yīng)的技術(shù)能力，熟悉產(chǎn)品的問題，了解相應(yīng)的工作流程與客戶的真正期望等。

 

       從操作性上來說，專業(yè)技能的培訓(xùn)更容易實(shí)施，中國(guó)企業(yè)常常是通過不斷強(qiáng)化具體工作技能的培訓(xùn)來達(dá)到對(duì)質(zhì)量的追求，通過提高員工的素質(zhì)來提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

 

另外，公司還可以組織員工之間的互相學(xué)習(xí)，分享經(jīng)驗(yàn)。

 

 

三、執(zhí)行

 

       文化的形成，最終還是要落實(shí)在行動(dòng)上。沒有人實(shí)際去做某些事，一切都只是空談。

 

1、全員參與。

 

       建立質(zhì)量文化，不是質(zhì)量部門的事，而是全體員工的事，是每一個(gè)人的事。

 

       從領(lǐng)導(dǎo)層到質(zhì)量管理部、到車間再到每個(gè)班組，保證質(zhì)量的具體制度制訂得極為詳細(xì)。

 

       在領(lǐng)導(dǎo)層，質(zhì)量保障措施落實(shí)到奇瑞經(jīng)管會(huì)的每一位領(lǐng)導(dǎo)身上，給領(lǐng)導(dǎo)設(shè)置質(zhì)量責(zé)任指標(biāo)，并定期進(jìn)行考核打分。

 

       在車間，除了建立完善的質(zhì)量管理體系外，每季度召開一次成果發(fā)布會(huì)，將在質(zhì)量創(chuàng)新上取得突出成績(jī)的個(gè)人推上前臺(tái)介紹經(jīng)驗(yàn)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)每半個(gè)月選一次質(zhì)量最差個(gè)人，每一個(gè)月選一次質(zhì)量最優(yōu)個(gè)人，優(yōu)的獎(jiǎng)勵(lì)、差的處罰。

 

       在班組，通過QC小組的評(píng)比，讓每個(gè)人都動(dòng)手，實(shí)踐質(zhì)量創(chuàng)新的全過程。調(diào)動(dòng)員工所有的創(chuàng)新熱情。

 

2、獎(jiǎng)懲有據(jù)。

 

       在執(zhí)行階段，管理層的承諾，將一再地遭受考驗(yàn)。每個(gè)人都睜大眼睛注視著，有人懷抱期望，有人心存懷疑，大家都巴望著要看看在考驗(yàn)來臨時(shí)，他們的承諾是不是能堅(jiān)持。它軟化了嗎？質(zhì)量政策在壓力下會(huì)有龜裂嗎？

 

       海爾在執(zhí)行中的要求，一句話就能代表，“誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工。”

 

       海爾員工每人一本質(zhì)量?jī)r(jià)值券手冊(cè)，手冊(cè)中詳細(xì)列舉了以前生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的各種問題，然后針對(duì)每一問題，明確規(guī)定了自檢、互檢、專檢三個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)負(fù)的責(zé)任價(jià)值與處罰金額。

 

       質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷后，當(dāng)場(chǎng)撕價(jià)值券，由責(zé)任人簽收；工人互檢發(fā)現(xiàn)的缺陷經(jīng)質(zhì)檢員確認(rèn)后，當(dāng)場(chǎng)給發(fā)現(xiàn)人以獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)漏檢的工人和質(zhì)檢員進(jìn)行罰款。

 

       在富士康，如果品質(zhì)出問題，干部就會(huì)被授予藍(lán)旗，如果一個(gè)事業(yè)單位質(zhì)量經(jīng)常出問題，新產(chǎn)品就不給它做，已有的產(chǎn)品也可能派給其他人做。當(dāng)年的年終獎(jiǎng)、年度績(jī)效獎(jiǎng)等也與質(zhì)量掛鉤。

 

 

四、堅(jiān)持

 

       一個(gè)公司認(rèn)真對(duì)待質(zhì)量，很快就會(huì)有看得見摸得著的改進(jìn)，但是要變成文化，成為人們共同信仰的價(jià)值觀，則需要多年的努力。

 

       光是買泳衣并下決心學(xué)游泳，跟真正會(huì)游還有很長(zhǎng)的距離。我們必須花很長(zhǎng)一段時(shí)間，不斷練習(xí)，才能成為游泳的高手。

 

       公司改進(jìn)質(zhì)量的努力也不能一蹴而就，而是必須有詳細(xì)的計(jì)劃和考慮，并且要實(shí)施一段很長(zhǎng)的時(shí)間，經(jīng)歷沒有結(jié)束的連續(xù)過程，才能形成一種文化上的改變，成為員工生活方式的一部分。

 

       而且這個(gè)過程，永遠(yuǎn)不可松懈注意力。就像海爾所堅(jiān)守的理念：質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)性活動(dòng)，停止就意味著開始倒退。

 

       實(shí)際上現(xiàn)在質(zhì)量做得還不錯(cuò)的中國(guó)企業(yè)，都有過因?yàn)橘|(zhì)量而備受困擾的時(shí)候，甚至曾經(jīng)因?yàn)橘|(zhì)量問題而在客戶面前顏面盡失。

 

       這些公司，都是經(jīng)過了十幾年甚至更長(zhǎng)時(shí)間的堅(jiān)持，才在公司內(nèi)形成質(zhì)量至上的文化，才慢慢形成了產(chǎn)品的好口碑好市場(chǎng)。

 

       質(zhì)量文化上的投入，給企業(yè)帶來比投入多得多的回報(bào)。“質(zhì)量不僅是免費(fèi)的，它還是一棵貨真價(jià)實(shí)的搖錢樹。”