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如何理解相關方的需求和期望，你知道嗎？

時間：2023-04-03

1 、標準原文

　　由于相關方對組織持續提供符合顧客要求和適用法律法規要求的產品和服務的能力產生影響或潛在影響，因此，組織應確定：

　　a）與質量管理體系有關的相關方；

　　b）這些相關方的要求。

　　組織應對這些相關方及其要求的相關信息進行監視和評審。

2、標準關鍵詞解讀

　　相關方：可影響決策或活動、被決策或活動所影響、或自認為被決策或活動影響的個人或組織。如：顧客、所有者、組織內的人員、供方、銀行、監管者、工會、合作伙伴以及可包含競爭對手或反壓力集團的社會群體。

　　識別有關的相關方是理解組織環境的過程的組成部分。有關相關方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織的持續發展產生重大風險的各方。此時，組織應確定向相關方提供何種必要的結果以降低風險。組織的成功，依賴于贏得和保持有關相關方的支持。

　　識別有關的相關方是為風險評估提供輸入，考慮了相關方并形成文件是風險評估的一部分。

3、實施方法解讀

　　一般來說，該條款需要形成一定的程序文件內容，并要求有相關方需求和期望的清單，有溝通機制，定期監視評審相關方信息。

　　舉例說明企業可能涉及的相關方：

　　a）內部――員工、所有者、股東等；

　　b）外部――供方、顧客、合作方等。

　　舉例說明企業企業涉及的相關方的需求和期望：

　　a）顧客――產品符合性、安全性；

　　b）外部供應商――合同義務、按時付款要求；

　　c）政府――規劃、法律法規、納稅；

　　d）社區――環境污染、就業、公益；

　　e）員工――薪酬、福利、個人發展。

　　以下給出了相關方需求和期望清單的實例，幫助大家理解相關方及其需求和期望的內涵，不同單位可根據實際情況調整。

序號	類型	需求和期望	監測指標	潛在的風險和機遇	監測頻率
1	客戶	產品質量滿足要求	①退貨次數 ②投訴次數	風險：由于質量、原材料供應等問題導致交期無法滿足，引起客戶不滿。機遇：產品質量提升，需求更優質的供應商。	每月
		準時交貨	準時交付率		每月
		服務良好、價格合理	顧客滿意度		每年
		建立質量管理體系并有效地運行	內外部審核結果		不定時
2	經營者	盈利增長、持續經營、發展規模	財務報表	風險：企業經營目標無法達成。機遇：制定合理的經營目標以及實現途徑。	每年
3	員工	薪資和福利增長	①員工滿意度 ②員工流失率	風險：福利、待遇以及晉升機制不完善，導致員工滿意度降低。機遇：福利、待遇以及晉升機制建設完善，員工滿意度逐步上升。	每年
		個人能力提升、提供發展空間	①培訓計劃達成率 ②員工晉升表		每月不定期
		公正、透明的管理制度	員工手冊		不定時
4	供方	穩定、持續地合作、互利雙贏	①供應商年度審核結果 ②采購協議	風險：因產品質量、交期不能滿足企業要求，影響客戶訂單交付，導致客戶不滿。機遇：促成供應商管理制定逐步完善，達到與供方合作互贏的目的。	每年
		及時付款	①預付 ②現金付款 ③月結天數		與供方協定
		交付的物料合格率高	來料不良率		每月
5	周邊企業和居民	建立友好關系不被污染和影響	周邊企業或居民反饋	風險：因噪音、污水排放、固體廢物的處理不當，影響到廠界周邊企業和居民。機遇：企業噪音、污水排放、固體廢物的處理制度逐步完善。	不定時
6	政府機構	合法經營	生產經營資質、營業執照、消防驗收報告等	風險：政府要求辦理的相關資質延期，安全、消防等驗收不過關。機遇：安全、消防機制得以完善，員工滿意度提升。	不定時
		安全生產	工傷事故次數		每年
		經營效益良好	財務報表		每年
7	審核機構	企業體系運作的有效性、充分性和符合性	內外部審核結果	風險：審核不通過。機遇：嚴格按照ISO9001標準的要求建立企業的質量管理體系。	每年

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