質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力，質(zhì)量管理體系是系統(tǒng)管理企業(yè)的有效工具，只有保持體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，才能使企業(yè)持續(xù)進(jìn)步。
一、為什么要導(dǎo)入質(zhì)量管理體系
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望也越來(lái)越高。為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和保持良好經(jīng)濟(jì)效益的需求，企業(yè)內(nèi)部需要采用一個(gè)系統(tǒng)和透明的管理方式，針對(duì)所有顧客和相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)持久成功。同時(shí)，企業(yè)外部顧客要求提供的產(chǎn)品始終滿(mǎn)足其需求和期望。如果提供產(chǎn)品的企業(yè)僅靠產(chǎn)品規(guī)范或產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)本身并不能保證產(chǎn)品持續(xù)滿(mǎn)足顧客的需要，因?yàn)楫a(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程的5M1E（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）沒(méi)有系統(tǒng)的管控，隨意性較大，糾正措施、預(yù)防措施得不到規(guī)范有效地落實(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量狀況的波動(dòng)較大，顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品長(zhǎng)期質(zhì)量一致性信心不足。
質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的誕生，有效解決了質(zhì)量管理方面和企業(yè)運(yùn)營(yíng)方面的諸多問(wèn)題，使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的系統(tǒng)性、有效性大大提升，產(chǎn)品質(zhì)量保證得到強(qiáng)化。質(zhì)量管理體系迅速為世界范圍內(nèi)各種企業(yè)所采用，使產(chǎn)品和服務(wù)在可預(yù)見(jiàn)的范圍內(nèi)，確保產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足內(nèi)外顧客需求，確保產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、制造和服務(wù)的過(guò)程是合理的、正確的、經(jīng)濟(jì)的，樹(shù)立品牌忠誠(chéng)度和美譽(yù)度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略目標(biāo)，提升企業(yè)績(jī)效。
二、質(zhì)量管理體系有效的體現(xiàn)
質(zhì)量管理體系的建立，通過(guò)第三方認(rèn)證或第二方審核，只能說(shuō)明企業(yè)的質(zhì)量管理體系滿(mǎn)足了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的最低要求，與體系運(yùn)行有效不能簡(jiǎn)單劃等號(hào)。歸根到底，保持和提高體系運(yùn)行的有效性關(guān)鍵在于企業(yè)自身的能動(dòng)性。靠的是質(zhì)量體系的流程管理、閉環(huán)管理、從一而終，以此來(lái)指導(dǎo)員工的實(shí)際工作，并通過(guò)檢查、跟蹤、反饋來(lái)提高執(zhí)行力。
判斷質(zhì)量體系運(yùn)行是否有效主要從三個(gè)方面觀察：
1、企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是否穩(wěn)定
要確保產(chǎn)品質(zhì)量長(zhǎng)期處于穩(wěn)定狀態(tài)，取決于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的5M1E因素，這些因素是構(gòu)成質(zhì)量管理體系控制的基本環(huán)節(jié)。因此，產(chǎn)品質(zhì)量保持穩(wěn)定反映了質(zhì)量管理體系的基本環(huán)節(jié)運(yùn)行有效。可以通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量水平PPM的變化來(lái)衡量。
2、企業(yè)的效益和效率是否穩(wěn)定增長(zhǎng)
質(zhì)量管理的目的是為了獲得穩(wěn)定增長(zhǎng)的效益和效率。一個(gè)企業(yè)如果效益很差，效率很低，就可能在經(jīng)營(yíng)管理上存在缺陷，更談不上質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效了。
3、顧客是否滿(mǎn)意
顧客是否滿(mǎn)意是判斷質(zhì)量管理體系運(yùn)行是否有效的根本依據(jù)。即使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、效益和效率良好，若顧客普遍不滿(mǎn)意，也表明組織所建立的體系存在缺陷，仍然不能認(rèn)定體系運(yùn)行是有效的。
三、質(zhì)量管理體系“兩張皮”現(xiàn)象的原因
質(zhì)量管理體系的建立是比較容易的，但是不斷完善和有效保持卻是很難的。
為了取得質(zhì)量管理體系證書(shū)，企業(yè)從上到下合力一起，特別是最高管理者的推動(dòng)，再加上咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的一整套基本認(rèn)證要求的文件化體現(xiàn)，質(zhì)量管理部門(mén)說(shuō)一不二，使得員工必須執(zhí)行，企業(yè)都能取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
然而，企業(yè)中最高管理層80%只在意獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)，不在意、不理解、不投入提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效率和效益，甚至把質(zhì)量體系管理實(shí)際作為附屬部門(mén)對(duì)待，使領(lǐng)導(dǎo)（行政管理者）和廣大員工對(duì)質(zhì)量體系規(guī)范工作產(chǎn)生抵觸情緒，大家還是隨心所欲的工作，大事小事領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算，根本不按照程序操作。這樣長(zhǎng)期發(fā)展必然會(huì)出現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的“兩張皮”現(xiàn)象，建立的體系與實(shí)際運(yùn)行不符，做質(zhì)量體系管理純粹是為了取證裝點(diǎn)門(mén)面，實(shí)際的工廠運(yùn)行管理還是土“皇帝式的”，從領(lǐng)導(dǎo)的骨子里根本沒(méi)有把質(zhì)量管理放正位置，還堂而皇之的冠以“創(chuàng)新管理”。在這樣的情況下，拿到了證書(shū)，接下來(lái)的質(zhì)量體系管理工作很難有效開(kāi)展。
大家都清楚，質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行靠的是企業(yè)自身，靠的是最高管理者的質(zhì)量第一意識(shí)，靠的是質(zhì)量一票否決制。現(xiàn)在很多企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性差，根源在于沒(méi)有落實(shí)質(zhì)量職能。如果在一個(gè)企業(yè)里質(zhì)量工作只是質(zhì)量部門(mén)的事、少數(shù)人的事，那肯定這是一個(gè)質(zhì)量職能不到位、責(zé)任不明確的企業(yè)，由這樣的組織機(jī)構(gòu)構(gòu)成的質(zhì)量管理體系，肯定不能確保有效運(yùn)行。
四、正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作
內(nèi)部審核是質(zhì)量體系管理的需要，是質(zhì)量管理體系有效保持的一個(gè)重要環(huán)節(jié)和有效手段，更是持續(xù)改進(jìn)的源泉。
內(nèi)部審核的目的是進(jìn)行質(zhì)量體系管理的自我評(píng)價(jià)，覆蓋企業(yè)的全過(guò)程，以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程為線索，以顧客反饋、日常管理中易發(fā)問(wèn)題為切入點(diǎn)，詳細(xì)深入挖掘不符合標(biāo)準(zhǔn)要求、不符合企業(yè)管理規(guī)定的問(wèn)題，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題歸類(lèi)并分析原因，進(jìn)行整改，完善文件及規(guī)章制度。審核的結(jié)論一般用于管理評(píng)審和其他內(nèi)部判斷、決策等目的，也可作為企業(yè)自我合格聲明的基礎(chǔ)。由此可見(jiàn)內(nèi)部審核的重要性，可以毫不夸張地說(shuō)，內(nèi)部審核就是企業(yè)管理者的“眼睛”，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)、防止問(wèn)題重復(fù)發(fā)生和持續(xù)成功方面發(fā)揮著積極的監(jiān)視和督促作用，同時(shí)以PDCA循環(huán)，防患于未然和循序漸進(jìn)，不斷提升企業(yè)的管理水平。
內(nèi)部審核日趨關(guān)注于增值的效果，包括效率的提高、成本的降低和浪費(fèi)的減少。否則，內(nèi)部審核即使按程序進(jìn)行，并且搞得轟轟烈烈，也是徒勞無(wú)益的。
五、質(zhì)量管理體系有效保持的實(shí)踐
1、化整為零實(shí)現(xiàn)年度內(nèi)部審核計(jì)劃
打破每年進(jìn)行的較短時(shí)間的集中內(nèi)審，只要保證每個(gè)年度的內(nèi)審覆蓋到公司的每一部門(mén)和標(biāo)準(zhǔn)的全部條款，計(jì)劃可以隨時(shí)調(diào)整，薄弱環(huán)節(jié)能夠及時(shí)增加審核頻次，不符合項(xiàng)的跟蹤驗(yàn)證能夠成為日常的例行工作，持續(xù)改進(jìn)也能自然地成為長(zhǎng)效機(jī)制，員工就會(huì)思想上重視按體系文件要求照章辦事了。
基于內(nèi)部的層級(jí)關(guān)系，通常內(nèi)審不會(huì)審核管理層，其實(shí)是不對(duì)的。因?yàn)楣芾韺訉?duì)質(zhì)量的處事態(tài)度直接會(huì)影響到員工對(duì)質(zhì)量工作的態(tài)度。
實(shí)踐證明，即使企業(yè)通過(guò)了質(zhì)量體系認(rèn)證，質(zhì)量體系在實(shí)際運(yùn)行中，總是還會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。認(rèn)真開(kāi)展質(zhì)量?jī)?nèi)審工作，是質(zhì)量體系管理的重要環(huán)節(jié)，要能夠做到審核橫到邊、縱到底，覆蓋全企業(yè)，進(jìn)行自我糾偏。
2、解決體系管理中帶有普遍性的問(wèn)題
必須將審核發(fā)現(xiàn)、顧客抱怨同企業(yè)績(jī)效改善聯(lián)系起來(lái)，綜合評(píng)估成本、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)體系管理中帶有普遍性的問(wèn)題，要進(jìn)行系統(tǒng)分析、識(shí)別產(chǎn)生的原因，并驗(yàn)證改進(jìn)措施的有效執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)的增值效果。要對(duì)照問(wèn)題的解決進(jìn)行體系文件的規(guī)范性、適宜性的修編完善，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)率提高，最終實(shí)現(xiàn)提升績(jī)效。
視“顧客為上帝”，不但要重視提供給顧客產(chǎn)品的品質(zhì)，還要與顧客搞好關(guān)系。顧客滿(mǎn)意，其實(shí)還有許許多多的溝通與理解。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，質(zhì)量管理要從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，不能一味對(duì)顧客提出的所有要求照辦，有些超出企業(yè)承受改善能力的要求，通過(guò)溝通來(lái)化解。
3、培養(yǎng)企業(yè)員工的正確質(zhì)量意識(shí)觀念
質(zhì)量體系程序文件是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中質(zhì)量管理的總結(jié)，是規(guī)范性的指導(dǎo)文件，但是程序文件也不可能面面俱到，只有在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的管理過(guò)程中，以正確的質(zhì)量意識(shí)和思想按照事物發(fā)展的因果關(guān)系來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)過(guò)不斷地總結(jié)提煉，形成今后指導(dǎo)的程序文件。
很多企業(yè)中質(zhì)量管理體系文件實(shí)質(zhì)成了各部門(mén)自衛(wèi)的武器，日常管理中出現(xiàn)問(wèn)題，都以文件沒(méi)有規(guī)定推卸責(zé)任，實(shí)在推不了的事，就強(qiáng)調(diào)客觀因素。或者按行政管理的“圣旨”做事，一旦到質(zhì)量與生產(chǎn)發(fā)生矛盾的時(shí)候，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者（管理層）更多的是以生產(chǎn)、銷(xiāo)售為主，根本沒(méi)有遵循質(zhì)量管理體系文件的基本要求。
正確的質(zhì)量意識(shí)觀念就是要在質(zhì)量管理體系這個(gè)框架下，用質(zhì)量體系的八大管理原則來(lái)解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的與產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題。對(duì)任何的不合格品都要查明不合格的原因，能夠有效的追溯到責(zé)任人，即使不處罰，僅僅進(jìn)行曝光，也能起到提升質(zhì)量意識(shí)的作用。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的不合格要進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤閉環(huán)，通過(guò)質(zhì)量案例和質(zhì)量分析會(huì)的形式對(duì)員工進(jìn)行事實(shí)警示教育。
4、將體系要求與日常管理有機(jī)融合
把體系要求融入到日常工作中，找到體系管理與日常管理的結(jié)合點(diǎn)，使得企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度能夠體現(xiàn)質(zhì)量管理體系的要求，既不增加過(guò)多的質(zhì)量管理體系文件，還能更加直接指導(dǎo)員工的行動(dòng)，真正把體系管理與行政管理有機(jī)融合，成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大生命力。
