ISO9000中如何理解與顧客有關(guān)的過程
時間：2011-10-17
對于與顧客有關(guān)的過程的理解，首先，我們對顧客與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定，顧客對產(chǎn)品要求包括：
1、 顧客規(guī)定的明確要求，如：質(zhì)量要求、功能性能要求、價格、交期、服務(wù)、運輸、驗貨標準等等形成文件的要求。
2、 顧客沒有明確的要求，但已知預(yù)期或規(guī)定用途所必需的要求：如民船的安全承諾、在船上使用精密儀器（低頻）的防震性，產(chǎn)品的重要性、飲食服務(wù)、銀行保密性工作等等。
3、 顧客未規(guī)定但國家、地區(qū)或行業(yè)有規(guī)定的標準和要求，如：電工電子產(chǎn)品的安全標準、食品的衛(wèi)生標準、化工標準、環(huán)境保護以及計量法等等。
4、 企業(yè)為了達到顧客，明確及隱含的要求而對內(nèi)部的一些附加要求。
如：a.作業(yè)員的能力資格要求。
b.儀器設(shè)備的要求。
c.作業(yè)方法或資源的要求。
d.工作環(huán)境要求（如：溫度、濕度）
e.產(chǎn)品的防震、防潮、防腐、等等附加要求。
其次，就是對與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審。評審即評價，在這里表示組織對訂單中產(chǎn)品規(guī)定的各項要求進行評價并確定組織是否有能力滿足顧客在訂單中規(guī)定的要求，習(xí)慣意義上我們稱之為“合同評審”。
1、 評審時間：通常應(yīng)在提交投標或接受合同訂單之前進行，或在訂單更改時進行。
2、 評審對象：與產(chǎn)品有關(guān)的要求：如：功能、性能、規(guī)格、包裝、運輸、價格、交期、售后服務(wù)等等。
3、 評審時應(yīng)注意任何與以前訂單不一致的地方，并確定是否有解決的方法。
4、 評審結(jié)果：應(yīng)總結(jié)組織是否有能力滿足這些要求，在某些評審結(jié)果得出組織原因“設(shè)備、人力資源、工藝技術(shù)以及場地”無法滿足有關(guān)產(chǎn)品要求時，通常采用外發(fā)加工的形式來滿足訂單需求。
注：
1、有一些經(jīng)?？蛻艋蛐】蛻簦麄冊谙掠唵纬r都是沒有正式的訂單，通常是口頭或電話訂單——此類訂單要記錄相關(guān)內(nèi)容，并應(yīng)予以確認。
2、當訂單中要求有變更時，相關(guān)文件要得到修改，并且要證明相關(guān)人員知道變更事項，企業(yè)可采取“工程更改通知書”或“工藝更改通知單”的方式通知品質(zhì)部、制造部以及相關(guān)部門人員。
3、特殊情況下對（網(wǎng)上銷售）的每個訂單進行正式評審可能是不實際的，而代之評價相關(guān)產(chǎn)品信息。如：目錄、廣告等等。
最后，評審結(jié)果以及評審過程中提出來需解決的問題之跟蹤相關(guān)記錄應(yīng)保留。
