如何實施《過程的監視和測量》
時間：2011-08-04
"過程的監視和測量"是 ISO 9001標準的新要求，也是組織識別過程、有效管理過程的重要手段。從組織的實施情況看，不少組織對這項要求沒有深入的理解，相當一部分組織感到無從下手，運行效果好的組織可謂鳳毛麟角。從的情況看，審核組對這項要求投入的審核力量較弱，安排的審核時間也較少。由于"自己吃不準"，相當一部分不知道如何審核這個條款，極少發現問題，很少開出不合格報告，觀察項也較為鮮見。
一、從標準的描述看，應該實施監視和測量的過程是組織的體系過程，但不等于體系的全部過程都要同時實施監視和測量。
從過程的定義和以過程為基礎的體系模式圖看，既可以將組織完整的體系看成一個過程(如將汽車制造廠看成汽車制造過程)，也可以將其看成四大過程(即"四大版塊")，還可以將其看成由文件控制、合同評審、采購、設計和開發、生產和服務提供、監視和測量等若干要素組成的過程。對于這些過程，還可以進行細分，如機械制造行業的生產過程可以分為機加工、熱加工過程。機加工過程還可分為車、鉗、銑等過程。對這些過程細分后，還可以進行"微分"，如銑削加工過程可分為工裝調試、銑尺寸1、銑尺寸2等過程。
這樣，就產生了一個不容忽視的問題：需要進行監視和測量的過程是不確定的，具有明顯的可變性，過程的可微分性使測量的對象--體系的過程數量變得無窮大。顯然，對于復雜、多變、龐大的過程網絡中的所有過程同時實施有效控制是不現實、不經濟的。
筆者以為，上述分析也是導致不少組織和感到對"過程的監視和測量"無從下手的主要原因。
二、組織在實施"過程的監視和測量"時，可按如下方式運作。
1.抓住重點。標準明確指出，對過程實施監視和測量的目的是"確保產品的符合性"。因此，面對復雜而龐大的過程網絡，需要實施監視和測量的重點過程是產品實現過程，即標準第七章包括的過程。
2.進行適時的策劃。不同的產品對體系和構成體系的過程有不同的要求，由于組織的內外部環境和顧客要求不同，相同的產品對體系和構成體系的過程也可以有不同的要求。同時，組織的體系也處于不斷變化的狀態，使過程的監視和測量沒有固定的模式，既沒有一成不變的需要實施監視和測量的過程，也沒有一成不變的監視和測量的要求與方法。因此，組織應按標準第八章總則
(8.1)的要求，結合實際地運用過程方法對過程進行監視和測量，并按如下步驟進行適時、經常性的策劃。
(1)定期識別和確定當前對組織的產品和體系有較大影響的過程。這些過程是一旦失控或不穩定就可能對體系和產品產生重大負面影響的過程。確定這些過程時，應針對體系的全部過程，但重點是產品實現過程，重中之重是關鍵和特殊過程。一般來說，對管理過程中的這些過程進行識別，最好由綜合性管理部門和質量目標管理部門實施；對產品實現過程中的這些過程進行識別，最好由工藝技術部門、部門實施。
在劃分體系的過程時應掌握的粗細程度，可根據過程的具體情況和對過程影響因素的分析結果決定，一般可遵循如下三項原則。
一是粗到能對過程進行有意義的監視和測量。但是，不能粗到對第七章"產品實現"的全部過程都進行監視和測量。
二是細到能對過程進行充分的理解。但是，對過于微觀的過程進行監視和測量是沒有實際意義的。
三是能否對劃分的過程方便而明確地進行管理。經過劃分并確定的過程，應相對穩定、比較獨立。
經過識別，組織可以形成《重點過程明細表》、《關鍵、特殊過程明細表》、《質量控制點明細表》等。這些表的內容可以互相包容。
(2)制定過程控制目標。過程的監視和測量強調對"過程實現所策劃結果的能力"進行證實。因此，應對需要進行監視和測量的過程預期達到的結果進行策劃，即明確監視和測量的項目或特性。例如：
--對顧客要求識別與合同評審過程，可通過中標率、合同履約率、顧客滿意率等進行監視和測量。
--對采購過程，可通過退貨率、下線率、采購產品資金占用率等進行監視和測量。
--對設計和開發過程，可通過新產品 (項目)開發成功率、外部故障成本等進行監視和測量。
--對制造和服務提供過程的子過程 (包括關鍵和特殊過程)，可通過工藝紀律執行率、工藝參數達標率、過程產品抽檢合格率、一次交檢合格率、過程能力指數(CP值)、內部故障成本、生產計劃完成率等進行監視和測量；服務行業還可通過顧客意見率、投訴率等進行監視和測量；倉儲、物業管理、商場等組織，可使用人工或監視裝置對儲存的物資、小區和商場的安全狀態進行監視。
--對產品監視和測量過程，可通過入庫產品抽檢合格率、質量特性率、出廠產品返修率、錯漏檢率、外部故障成本等進行監視和測量。
組織可以根據具體情況策劃相應的過程能力評價標準，并將其包括在展開的質量目標中，使過程的監視和測量與組織的目標管理有機結合，促進體系的有效運行。
(3)制定監視和測量準則。組織確定需要進行監視和測量的項目或特性后，應制定相應的評價方法，包括重點過程監視和測量方法、考核細則、工作質量考核細則、質量目標考核細則、特殊過程評定準則、過程審核辦法等。在這些方法或準則中，應明確重點過程的能力評價標準并盡可能量化，以提高監視和測量的可證實性和有效性。監視和測量準則應定期進行評審和修訂。
(4)規定監視和測量的頻次。有時，組織可以對某些目標隨時進行監測，如工藝紀律執行率、過程產品抽檢合格率、過程能力指數 (CP值)、小區和商場的安全狀態等。對某些目標可以進行階段性監測，如中標率、合同履約率、顧客滿意率、新產品(項目)開發成功率、內外部故障成本、出廠產品返修率、錯漏檢率等。
三、進行監視和測量的另一個目的，是實現對過程的。組織應按照評價方法和評價標準所輸入的要求，對過程進行認真分析，找出影響過程實現所策劃的結果的主要原因，并制定控制方案。控制方案應規定實現評價標準的職責、措施和完成的時間，并進行有效控制。
