ISO 9000族標準如何體現“以顧客為關注焦點”的原則？
時間：2012-09-03
“以顧客為關注焦點”是ISO 9000《質量管理體系 基礎和術語》標準引言部分“質量管理原則”的第一原則，亦即組織依存于顧客。
因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”
標準所述的“組織依存于顧客”，充分明示了“顧客是上帝，顧客滿意是企業的追求和賴以生存與發展的基礎”的真諦。因此，組織必須關注顧客的實際需要，并設法去滿足他們的要求。這應當成為建立質量管理體系的方向。
組織和顧客的關系就是“職責、權限和相互關系得到有序安排的一組人及設施”同“接受產品和服務的組織或個人”之間的供應鏈的關系，前者必須滿足后者才能促進市場的繁榮。
ISO 9001：2000強調最高管理者應在建立質量管理體系的過程中，通過制定質量方針滿足顧客的要求，在質量目標中設可測量指標以滿足顧客的期望。
要求相關部門以顧客為關注的焦點，明確職責，了解顧客需求并轉化為組織的具體管理要求。在管理評審活動中對滿足顧客的程度進行評審，以保證顧客的需求得到持續的滿足。
標準還在與顧客有關的過程中規定了通過對顧客要求的識別和評審，與顧客的及時溝通聯絡，對顧客反饋的分析處理，以及市場調查等來贏得顧客滿意；同時最終通過收集顧客滿意與否的信息判斷質量管理體系是否達到預期效果。
